De alguna forma, todos en la empresa somos vendedores de nuestro producto o servicio. Nadie está exento, ni puede pensarse que el vender es función exclusiva del Departamento Comercial. La venta continúa en cada proceso y en cada tarea, luego de firmar el contrato. Una secretaria, al atender cordialmente a un potencial cliente o proveedor, vende una imagen de su empresa; el directivo que se preocupa personalmente por diversos temas que afectan a sus clientes, también vende a su empresa ante terceros. ¿Y un ingeniero de producción? Al participar de reuniones con ingenieros de la empresa cliente, también vende. Para ayudarle, entonces, en la tarea, va esta serie de sugerencias que le servirán para mejorar su acción de ventas.

¿Qué necesita el cliente? Eso es lo que debe venderle

El primer paso implica conocer realmente lo que el cliente necesita, para evaluar junto a él la mejor forma de satisfacer esa necesidad con los productos o servicios de nuestra empresa. Nunca hay que suponer que valorará tal o cual cosa, y presionarle para que compre otro producto de nuestra gama por el simple hecho de que nos siga comprando; el cliente se sentirá presionado y comenzará a vernos como una empresa que sólo pretende facturar a toda costa. Debemos cambiar de perspectiva. En vez de imponer, hay que colaborar en la complacencia de determinada necesidad. ¿Que el cliente puede apreciar, y de hecho precisaría, determinado producto de la gama? Muy bien, nos sentamos con él, le mostramos todas las posibilidades que le ofrecería dicho producto, le demostramos sobre ejemplos concretos los beneficios que le reportaría, y analizamos juntos la manera en que adecuaremos todas las condiciones relativas al producto y sus servicios asociados, para que sean accesibles, interesantes y satisfactorias para el cliente.

Reciba a sus clientes en oficinas apartadas del ajetreo de la empresa

Usted no puede atender correctamente a un cliente si todo el entorno es puro bullicio, gente que pasa e interrupciones constantes. Habilite una oficina para sentarse a hablar con él, fuera del constante ir y venir de la empresa. Disponga en ella de una pizarra para resumir en escuetas frases ciertos puntos, instale un aparato de televisión y un reproductor de video; cuente con material de apoyo a sus comentarios (carpetas con estadísticas, muestra de los productos, un video demostrativo de sus servicios); facilite incluso una conexión a Internet. En suma, disponga de todo lo necesario para hacer una correcta presentación, o bien encarar una negociación con los suficientes materiales de soporte.

Cuide su lenguaje, vestimenta y actitud hacia el cliente

Deberíamos decir que no sólo ante el cliente, sino siempre. Por una cuestión de respeto hacia el otro y a fin de mantener una correcta imagen de lo que somos, representamos e intentamos vender a un potencial cliente, jamás deberemos descuidar estos aspectos. Poco importa que nuestro potencial cliente sea como sea; nosotros guardaremos ciertas formas. Somos profesionales cumpliendo una labor, y pese a que podamos mantener un trato sumamente cordial y distendido con nuestro interlocutor, jamás dejaremos de brindar el mejor ejemplo.

Sea siempre amable

La amabilidad es una llave universal que abre infinitas puertas. Además, no cuesta nada ejercitarla. Entonces, no olvide ser amable. Es un valor agregado que usted adicionará a todo lo que su empresa brinde. Reciba cordialmente a su cliente. Haga que se sienta cómodo y a gusto en su empresa. Pregunte siempre si desea tomar algo con usted (un café con algunas galletas, un té y un agua mineral deben estar siempre disponibles) Establezca una breve conversación inicial sobre aquellos asuntos personales que usted ya comparte con él. Al despedirse, agradézcale su visita y acompáñele a la puerta. En suma, sea amable en todo momento.

Presente a su cliente a otros miembros de su empresa, demostrando que le conoce y valora

Al ser presentado, pocas cosas causan tan grata impresión como ver que al hacerlo, nuestro presentador destaca correctamente los aspectos más importantes de nuestra actividad, trayectoria, objetivos actuales y desempeño. Pues bien, cuando deba presentar a su cliente delante de otros colaboradores de su empresa que no tienen contacto directo con él, hágale sentir cuánto vale y significa. Sorpréndale con ello. Gratifique con las palabras justas el simple hecho de que siga siendo su cliente.

Respete los momentos en los que su cliente prefiere posponer una conversación con usted

Si al llamarle nota que está apurado por finalizar la charla, o bien algo molesto porque otro tema le preocupa en ese preciso instante, y usted desea tratar cierto asunto que requiere de más tiempo, plantee sin rodeos cuándo puede llamarle y que su llamado no interrumpa nada importante. Esté siempre dispuesto a percibir las señales que aconsejan posponer su llamada. No la fuerce por el simple hecho de que ya ha llamado; prefiera comunicarse en otro momento durante el día, salvo que el tema revista tal urgencia que precise una resolución inmediata. Al tomar esta actitud de consideración hacia el resto, usted recibirá de la mayoría el mismo trato. Las gentilezas son un camino de ida y vuelta.

No haga esperar a sus clientes

Desocúpese unos minutos antes de recibir a un cliente, cierre los temas que esté tratando, y prepárese para recibirle. Disponga la sala donde se reunirán con todo el material que haga falta, y avise a la recepcionista. Cuando aparezca, usted debe estar allí para estrechar su mano. No debe hacerle esperar sentado en un sillón durante veinte minutos; la impresión que esto causa es literalmente espantosa. A nadie le gusta que le dejen tirado en un rincón. Si ha concertado cita con un cliente (o proveedor, o distribuidor), y éste debe visitar su empresa a determinada hora, usted debe estar listo para recibirle.

Cuidado con el empleo de términos demasiado técnicos o especializados

Cuando hable, evite mezclar palabras técnicas que no sean de conocimiento generalizado, y que dificulten la compensión de lo que dice. Prevea esto y cambie esas palabras por expresiones en lenguaje sencillo y directo. Hable de esta manera: sencilla y directamente, yendo al nudo de la cuestión. Haga que su exposición sean compensible para cualquier interlocutor, sobre todo si habla delante de varios miembros de la empresa cliente, y éstos poseen distinta formación. Ya llegará el momento de entrar en la etapa de discutir los detalles técnicos, pero no es aquí y ahora, en estas reuniones iniciales.

No ensaye con todos los clientes la misma receta

Hablar con cada uno de nuestros posibles clientes teniendo en mente un discurso prefabricado, causa muy mala impresión y denota (pese a lo que pregonemos) que, de hecho, tratamos a todos siempre de la misma forma, porque hasta llegamos a utilizar idénticas palabras. Distiéndase. No asuma un enfoque de ventas rígido y estudiado. Usted sabe lo que tiene para ofrecer, y conoce cómo llamaría mejor la atención de su cliente. Llame entonces a esa puerta que abre su interés. Háblele en forma personal. Encare la venta de manera única, y evite mencionar ese listado de ejemplos que a este cliente en particular no le interesan demasiado. Si su cliente es una empresa, mencione la manera en que sus productos o servicios le ayudarán a que realice mejores negocios. ¿Cómo y bajo qué costos? Bueno, aquí ya tiene su atención.

¿Cuál es la escala de ventajas y desventajas que utiliza su potencial cliente, a la hora de evaluar una propuesta?

Si usted conoce los parámetros que utiliza su potencial cliente para comparar la propuesta de su compañía con la de otras empresas competidoras (una vez confrontada con sus necesidades y preferencias), y decidir con ellos su compra, tiene ya asegurada la mitad de la venta; Y si adecúa su oferta directamente hacia la satisfacción de esos puntos determinantes, obtendrá de seguro un nuevo contrato.

Evite desconocer aspectos esenciales de su producto o servicio

Una cosa es que usted desconozca ciertas particularidades técnicas de su producto o servicio, y por lo cual se auxilie con la presencia y explicación oportuna de un especialista en la materia, y otra muy distinta es ignorar directamente ciertas cuestiones esenciales. ¿Cómo puede alguien vender lo que ignora? Todo lo considerado esencial acerca de su empresa, producto o servicio, de cada proceso o sector, de las prestaciones y contratos mayores a determinados clientes, debe estar en la mente de todos los colaboradores y directivos, no sólo de cara a una venta, sino a evitar que se ignoren cuestiones primordiales al desempeño de la compañía.

Demuestre cómo su producto o servicio satisface ampliamente los beneficios que busca su cliente

Observe que hablamos de demostrar, no de enunciar o simplemente exponer. Hay que demostrar la manera en que podremos satisfacer sus necesidades y exceder el punto que el cliente espera. Para que nuestro cliente confirme esto, debe vislumbrar el beneficio viéndolo con sus propios ojos. ¿Cómo podemos lograr que lo haga? ¿A qué herramientas deberíamos recurrir para auxiliarnos en la tarea (testimonios imparciales o de autoridades en la materia, videos de empleo del producto bajo condiciones de máxima exigencia, etc.)? Acompáñele a recorrer las instalaciones de la empresa y permita que conozca los rigurosos estándares de calidad y producción. Hágale participar en una demostración.

Exponga por qué es el mejor producto o servicio a elegir. ¿Qué brinda más o mejor?

Este es un planteo fundamental a la hora de vender. ¿En qué nos diferenciamos de la competencia?¿Cuáles son nuestros puntos fuertes, pero aquellos que son efectivamente valorados por la clientela? ¿Qué otras prestaciones damos, qué hacemos más rápido o con superior performance, y que cuente a la hora de comparar nuestro producto con otros? No se quede con estas ventajas guardadas en su bolsillo; sáquelas a relucir. De hecho, sustente su exposición en ellas.

Si está autorizado y no vulnera principios de confidencialidad, mencione algunas empresas que ya utilizan con éxito sus productos o servicios

Nada mejor que brindar excelentes referencias. Para el cliente, esto es de inestimable valor, porque le indica que otros de igual o mayor prestigio que él, ya confiaron en usted. Y les fue muy bien. Si puede adosar un comentario, formulado por un directivo de peso de alguna empresa cliente, acerca de la excelencia de su producto o servicio, tanto mejor.

Sustente una relación basada en dos pilares: honestidad y confianza

Tanto de cara a sus clientes, como hacia el resto de la empresa, mantenga siempre una escrupulosa honestidad. No prometa lo que no puede cumplir, en la esperanza de cerrar un contrato. No afirme lo que no es verdad. Recuerde que el cliente ha puesto en usted y en su compañía uno de sus bienes más preciados: su confianza. ¿Y sabe por qué ha confiado en usted? Justamente porque cree que no le defraudará. Entonces, haga lo imposible antes de romper su palabra. Honre el espíritu de cada contrato, y comprométase siempre a tomar como propio cada pedido hecho por su cliente.

Mantenga actualizados los registros de sus clientes

Aquí caben varias preguntas: nuestro sistema de Clientes, ¿está conformado por bases de datos perfectamente organizadas, que nos permitan visualizar todo lo relativo a cada cliente en particular, de forma rápida? Y ya que hablamos de esto, ¿permite establecer patrones de búsqueda, filtrando los datos de acuerdo a multitud de criterios de selección? ¿Contempla el sistema los reclamos y sugerencias que el cliente formuló? ¿Aparece a su lado la solución que se dispuso? ¿Los registros están completos, no tienen redundancias ni errores u omisiones? ¿Puedo confiar ciegamente en los datos allí contenidos? ¿Cuenta el sistema con una definida política de confidencialidad de sus datos, que se respeta a rajatabla? ¿Qué tipo de metodología de resguardo de información utilizamos? ¿Cómo están protegidos estos datos contra ataques e intentos de acceso indebidos?

(*) Juan Javier Alvarez es un experto de reconocida trayectoria, cuyas ideas en el ámbito del management son reproducidas y seguidas con ávido interés por la comunidad empresarial de habla hispana.

Graduado en Dirección y Administración de Empresas ( EE.UU.), actúa como Consultor Internacional en Management.

Estuvo a cargo de la gestión de unidades de negocios tanto en España como en Latinoamérica. Entre otros puestos de relevancia, ha desempeñado los cargos de Director, Director Ejecutivo y Responsable de Negocios.

Publica artículos y trabajos sobre Management, Liderazgo y Visión Competitiva en los más importantes medios de negocios, como por ejemplo:

Las revistas Gestión (Argentina, México y España), Actualidad Económica (Costa Rica) y Gerencia (Guatemala)
El diario La Opinión, sección Negocios (Estados Unidos)
Las revistas Entrepreneur y Management Today en español (México)
Las revistas digitales Mercado (Argentina), Actualidad Empresarial (España) y Avance Económico (Perú)
El portal de directivos Intermanagers (México)

Disertante en seminarios y conferencias sobre su campo de acción, sus conceptos son citados y tomados como referencia por distintos medios e instituciones.

Puede contactarse con él a través del email: consulting@businessmailbox.com